Tutto ha avuto inizio negli anni sessanta con il caso di Ralph Nader, giovane avvocato e giornalista americano che osò sfidare la General Motors affermando che le auto prodotte da questa azienda non erano sicure. Dopo varie vicissitudini, Nader costrinse l’azienda a porgere pubbliche scuse e ad aumentare i dispositivi di sicurezza delle auto prodotte.
L’idea fondamentale di Nader era che i diritti del consumatore sono un’espressione dello spirito democratico o, in altre parole, come tutti i cittadini sono uguali di fronte alla legge, così sono uguali di fronte al mercato.
Da allora ad oggi, la tutela del consumatore è stata riconosciuta in molti paesi ma in Italia sussistono molte resistenze.
Un esempio è la legge n. 244/2007 la quale stabilisce che gli Enti locali, in sede di stipula dei contratti di servizio, sono tenuti ad applicare particolari regole: carta della qualità dei servizi, consultazione con le Associazioni consumatori, monitoraggio di qualità, ecc.
Nella normativa citata vengono fuse intenzioni politiche cruciali che riguardano l'accesso e la qualità dei servizi di pubblica utilità, la qualità della spesa pubblica (il costo dei servizi a carico dei bilanci pubblici), l'efficacia e l'efficienza della pubblica amministrazione generando l'apertura di spazi nuovi per l'applicazione del principio di sussidiarietà orizzontale con riferimento al contenimento dei costi a carico dei cittadini utenti ed, in particolare, alle fasce di popolazione in maggiori difficoltà economica e sociale.
I cittadini sono i protagonisti più naturali nell'interazione con le istituzioni locali e dare voce a loro ed alle loro espressioni associative significa aumentare l'efficacia nella valutazione e controllo di servizi a loro dedicati.
Quali, in sintesi, le innovazioni della legge citata?
La prima più significativa è rappresentata dal coinvolgimento delle associazioni dei consumatori, e degli stessi cittadini, nella determinazione e nel controllo degli standard di funzionamento dei servizi.
Ecco una sintesi del comma 461 della Legge Finanziaria 2008:
"al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, in sede di stipula dei contratti di servizio gli enti locali sono tenuti a applicare le seguenti disposizioni…":
- Emanare la Carta della qualità dei servizi, da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con Associazioni dei consumatori e delle imprese, contenente:
- standard di qualità e quantità;
- modalità accesso informazioni e reclamo e procedure conciliative e giudiziarie e di ristoro parziale o totale.
- Consultazione obbligatoria associazioni consumatori.
- Periodica verifica, con la partecipazione associazioni dei consumatori ed utenti, dell’adeguatezza dei parametri qualitativi e quantitativi del servizio.
- Sistema monitoraggio permanente rispetto parametri fissati nel contratto di servizio.
- Istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi, tra ente locale, gestori dei servizi ed associazioni dei consumatori.
- Attività previste (nei punti citati) finanziate con prelievo a carico dei soggetti erogatori del servizio, predeterminato nel contratto di servizio.
La Carta dei servizi è un documento che ogni operatore è tenuto ad utilizzare per dare informazioni agli utenti sui servizi offerti, sui diritti e sugli obblighi discendenti dal rapporto contrattuale e sulla qualità che s’impegna a garantire agli utenti; la garanzia della qualità dei servizi pubblici è strettamente legata al costante miglioramento delle carte dei servizi.
Nel 2011, un’analisi commissionata dal Ministero dello Sviluppo Economico ha evidenziato che solo 13 regioni italiane su 20 hanno, in qualche modo, applicato il dettato della legge citata; in particolare in Puglia è risultato che circa il 50% dei 15 comuni monitorati ha previsto l’obbligo di redazione e pubblicizzazione da parte del soggetto gestore, della carta della qualità e dei servizi.
Pur in questa non felice situazione, si può comunque ben sperare che ognuno di noi possa cambiare lo stato di fatto perchè, come ha detto Nader “l'eroismo civico cambia la cultura e i sogni della gioventù.”
Avv. Stefania Isola – Sede Adiconsum Galatina